Posredniki v stresu: Stranke tako dolgo čakajo na poravnavo terjatev!

Posredniki v stresu: Stranke tako dolgo čakajo na poravnavo terjatev!

Kot je pokazala nedavna raziskava revije Asscompact, ima podpora v zahtevkih osrednjo vlogo za zavarovalne posrednike in več agentov. Ta raziskava je zajela 302 strokovnjaka, ki sta aktivna v industriji. Povprečna starost anketirancev je 57 let, v povprečju pa imajo 29 let izkušenj v sektorju finančnih storitev. Povprečni letni promet posrednikov je 269.000 evrov, kar poudarja gospodarski pomen te panoge. Raziskava tudi kaže, da osebno premoženjsko zavarovanje predstavlja 23 % poslovanja, medtem ko zavarovanje motornih vozil in komercialne lastnine/poškodbe prispevata vsako po 14 %.

Ključna ugotovitev raziskave je, da 82 % posrednikov podporo strankam v primeru škode razume kot svojo odgovornost. Nasprotno pa le 10 % vprašanih meni, da so zavarovalnice same odgovorne za poravnavo škod. Ti rezultati jasno kažejo, da 70 % posrednikov obravnava poravnavo zahtevkov kot skupno nalogo zastopnika in zavarovalnice.

Odzivni časi in izzivi

Odzivni časi zavarovalnic so zelo različni. 10 % zahtevkov za vozila je obdelanih v 24 urah, najpogostejši odzivni čas pa je med 1 in 3 dnevi. Zaskrbljujoče je, da je 39 % zahtevkov za vozila obdelanih šele po več kot 3 dneh. V primeru škode na stanovanjskih objektih se 37 % zavarovalnic odzove šele po več kot tednu dni. Te dolge čakalne dobe povzročajo vse večje nezadovoljstvo med posredniki, še posebej, ko morajo na odgovor čakati več kot en teden. Največje pomanjkljivosti posredniki vidijo na področju odzivnosti in dostopnosti kontaktnih oseb.

Bolje pa sta ocenjeni strokovna usposobljenost in enostavnost škodnega postopka. Prav tako postane jasno, da sta hitrost in jasnost za posrednike zelo pomembni. Velika večina, 94 %, raje komunicira z zavarovalnicami prek elektronske pošte. Poleg tega bi 77 % posrednikov želelo biti obveščenih o korespondenci zavarovalnice s stranko.

Podpora strankam v primeru škode

Podpora strankam v primeru škode je bistvenega pomena, saj so številni zavarovanci pogosto čustveno prizadeti in preobremenjeni. V takih situacijah se morajo izkazati tako zavarovalnice kot posredniki. Zavarovanci pogosto ne morejo vnaprej oceniti zagotovljenih ugodnosti in šele ob škodi se izkaže, ali je zaupanje v izbrano zavarovanje upravičeno. Zato je za posrednike ključnega pomena, da podprejo svoje stranke s strokovnim znanjem in bogatimi poklicnimi izkušnjami, da ublažijo negotove situacije.

Na splošno je zavarovalniški sektor v Nemčiji eden od sektorjev z največjo prodajo, ki se zaradi njegove kompleksne narave pogosto obravnava kot prodajno intenziven produkt. Raziskava Asscompact tudi kaže, da 39 % posrednikov svojim strankam tudi svetuje, kako preprečiti škodo v prihodnosti, 33 % pa jih lahko pomaga prek mrež specializiranih podjetij. Zbiranje povratnih informacij o zadovoljstvu strank z obdelavo in poravnavo zahtevkov, ki smo jih zbrali pri 43 % oziroma 56 % posrednikov, prav tako kaže, da zahteve industrije nenehno naraščajo. Pri poškodbah šteje hitrost – tako pri obdelavi kot pri komunikaciji.

Če povzamemo, so izzivi industrije pomembni tako za prosilce kot za posrednike. Kakovost reševanja škod in odzivni časi zavarovateljev so za posrednike ključni. Zavarovalniška revija in Odvetniška družba Michaelis podrobno osvetli te vidike.