شركات التأمين تحت المجهر: من سيسجل نقاطًا في خدمة العملاء في عام 2025؟

شركات التأمين تحت المجهر: من سيسجل نقاطًا في خدمة العملاء في عام 2025؟

إن جودة الخدمة التي تقدمها شركات التأمين هي دائمًا محور دراسات المستهلك. تظهر الدراسات الحديثة جوانب مختلفة لخدمة العملاء. دراسة قام بها... مجلة التأمين وبالتعاون مع Service Value وWirtschaftswoche، حصلت 31 من أصل 67 شركة تأمين تم اختبارها على تصنيف "ممتاز". قام أكثر من 100.000 مستهلك بتقييم جودة الخدمة في 41 صناعة، مع منح التصنيف الممتاز للشركات التي تحقق أداءً أفضل من متوسط ​​الصناعة.

ومن بين شركات التأمين، تبرز شركة ADAC Versicherungen بشكل خاص، تليها شركة Barmenia بالإضافة إلى شركة GEV Grundimmobilien-Versicherung وWWK، التي تتقاسم المركز الثالث. ومع ذلك، فإن الاختلافات في جودة الخدمة لا تقتصر على خدمة العملاء العامة فحسب، بل تنعكس أيضًا في سرعة الاستجابة لاستفسارات الأطراف المعنية.

سرعة رد فعل شركات التأمين

بحثت دراسة ثانية أجرتها شركة Fralytics في سرعة وجودة الاستجابة لاستفسارات البريد الإلكتروني في قطاع التأمين على الحياة. من بين 62 شركة تأمين تم الاتصال بها، استجابت 37 شركة فقط، وهو ما يتوافق مع معدل استجابة يبلغ حوالي 60٪. وكان أسرع وقت للاستجابة هو 84 دقيقة فقط، بينما كان أطول وقت للاستجابة هو 403 ساعة - أي ما يعادل أكثر من 16 يومًا. وكان متوسط ​​وقت الاستجابة 78 ساعة، وهو ما يزيد قليلاً عن ثلاثة أيام.

في هذه الدراسة، حصلت إحدى عشرة شركة على "جودة خدمة جيدة". يسجل التأمين على الحياة My Life والتأمين على الحياة Hannoversche على وجه الخصوص نقاطًا مع أوقات استجابة أعلى من المتوسط. وحققت My Life أفضل القيم مع زمن استجابة قدره 84 دقيقة، وكذلك Huk 24 وGVV، والتي بقيت أيضًا أقل من 10 ساعات.

أفضل شركات التأمين على الحياة في خدمة العملاء

وتظهر الدراسة أيضًا أن هناك حاجة واضحة لاتخاذ إجراءات من قبل العديد من شركات التأمين. وفقاً لأدريان فالتنبيرجر، مؤسس شركة Fralytics، فإن جودة الإجابات غالباً ما تكون غير كافية. ففي حين حققت 11 شركة أكثر من 74 نقطة، لم تتمكن 16 شركة إلا من تحقيق جودة خدمة متوسطة (40 إلى 74 نقطة). أكدت 25 شركة تأمين استلام البريد الإلكتروني، لكنها إما لم ترد عليه أو لم ترد عليه بشكل كافٍ. وهذا يثير تساؤلات حول الجودة الفعلية للخدمة.

وفقًا لـ Fralytics، تشمل "أفضل الشركات أداءً" شركات التأمين على الحياة التالية، التي استجابت خلال 48 ساعة وأجابت على جميع الأسئلة مباشرة:

باختصار، تعد جودة خدمة العملاء وسرعة الاستجابات أمرًا بالغ الأهمية لرضا العملاء. لقد أدركت شركات التأمين مثل Bayerische أن الجمع بين الأشخاص والتكنولوجيا مهم للغاية في الخدمة. كما تمكنوا من تحقيق تقييمات عالية، كما أشارت الدراسة بروكونترا يظهر.