Pojišťovny v centru pozornosti: Kdo bude bodovat v zákaznických službách v roce 2025?

Pojišťovny v centru pozornosti: Kdo bude bodovat v zákaznických službách v roce 2025?

Kvalita služeb pojišťoven je vždy středem zájmu spotřebitelských studií. Nedávné studie ukazují různé aspekty služeb zákazníkům. Studie od... časopis o pojišťovnictví Ve spolupráci s Service Value a Wirtschaftswoche získalo 31 z 67 testovaných pojistitelů hodnocení „Vynikající“. Více než 100 000 spotřebitelů hodnotilo kvalitu služeb ve 41 odvětvích, přičemž ocenění Excellent bylo uděleno společnostem, které dosahují lepších výsledků, než je průměr v oboru.

Mezi pojistiteli vyniká zejména ADAC Versicherungen, následuje Barmenia a také GEV Grundimmobilien-Versicherung a WWK, které se dělí o třetí místo. Rozdíly v kvalitě služeb se však neomezují pouze na obecný zákaznický servis, ale promítají se i do rychlosti reakce na dotazy zájemců.

Rychlost reakce pojišťoven

Druhá studie společnosti Fralytics zkoumala rychlost a kvalitu odpovědí na e-mailové dotazy v odvětví životního pojištění. Z 62 oslovených pojistitelů odpovědělo pouze 37, což odpovídá míře odezvy téměř 60 %. Nejrychlejší doba odezvy byla pouhých 84 minut, zatímco nejdelší doba odezvy byla neuvěřitelných 403 hodin – ekvivalent více než 16 dnů. Průměrná doba odezvy byla 78 hodin, což je něco málo přes tři dny.

V této studii získalo jedenáct společností „dobrou kvalitu služeb“. Životní pojištění My Life a životní pojištění Hannoversche bodují především nadprůměrnou dobou odezvy. Nejlepších hodnot dosáhl My Life s dobou odezvy 84 minut, dále Huk 24 a GVV, které se také držely pod 10 hodin.

Nejlepší životní pojišťovny v zákaznickém servisu

Studie také ukazuje, že existuje jasná potřeba opatření mnoha pojistitelů. Podle Adriana Waltenbergera, zakladatele Fralytics, je kvalita odpovědí často nedostatečná. Zatímco 11 společností dosáhlo více než 74 bodů, 16 společností bylo schopno dosáhnout pouze střední kvality služeb (40 až 74 bodů). 25 pojistitelů potvrdilo přijetí emailu, ale buď na něj neodpověděli, nebo odpověděli jen nedostatečně. To vyvolává otázky o skutečné kvalitě služeb.

Podle Fralytics mezi „nejlepší výkony“ patří následující životní pojišťovny, které odpověděly do 48 hodin a odpověděly přímo na všechny otázky:

Stručně řečeno, kvalita zákaznických služeb a rychlost odpovědí jsou rozhodující pro spokojenost zákazníků. Pojišťovny jako Bayerische uznaly, že kombinace lidí a technologie je při poskytování služeb nesmírně důležitá. Byli také schopni dosáhnout vysokého hodnocení, jak studie o ProContra ukazuje.