Στο επίκεντρο οι ασφαλιστές: Ποιοι θα κερδίσουν βαθμούς στην εξυπηρέτηση πελατών το 2025;

Στο επίκεντρο οι ασφαλιστές: Ποιοι θα κερδίσουν βαθμούς στην εξυπηρέτηση πελατών το 2025;

Η ποιότητα των υπηρεσιών των ασφαλιστικών εταιρειών βρίσκεται πάντα στο επίκεντρο των καταναλωτικών μελετών. Πρόσφατες μελέτες δείχνουν διαφορετικές πτυχές της εξυπηρέτησης πελατών. Μια μελέτη από... Ασφαλιστικό περιοδικό Σε συνεργασία με την Service Value και τη Wirtschaftswoche, 31 από τις 67 ασφαλιστικές εταιρείες που δοκιμάστηκαν έλαβαν τη βαθμολογία «Εξαιρετική». Περισσότεροι από 100.000 καταναλωτές αξιολόγησαν την ποιότητα των υπηρεσιών σε 41 κλάδους, με τον χαρακτηρισμό Excellent να απονέμεται σε εταιρείες που έχουν καλύτερες επιδόσεις από τον μέσο όρο του κλάδου.

Από τους ασφαλιστές ξεχωρίζει ιδιαίτερα η ADAC Versicherungen και ακολουθεί η Barmenia καθώς και η GEV Grundimmobilien-Versicherung και η WWK που μοιράζονται την τρίτη θέση. Ωστόσο, οι διαφορές στην ποιότητα των υπηρεσιών δεν περιορίζονται μόνο στη γενική εξυπηρέτηση πελατών, αλλά αντικατοπτρίζονται και στην ταχύτητα απόκρισης σε ερωτήματα από ενδιαφερόμενα μέρη.

Ταχύτητα αντίδρασης των ασφαλιστικών εταιρειών

Μια δεύτερη μελέτη από την Fralytics εξέτασε την ταχύτητα και την ποιότητα απόκρισης σε ερωτήματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στον τομέα της ασφάλισης ζωής. Από τους 62 ασφαλιστές που ήρθαν σε επαφή, μόνο 37 απάντησαν, που αντιστοιχεί σε ποσοστό ανταπόκρισης σχεδόν 60%. Ο ταχύτερος χρόνος απόκρισης ήταν μόλις 84 λεπτά, ενώ ο μεγαλύτερος χρόνος απόκρισης ήταν απίστευτες 403 ώρες - που ισοδυναμεί με περισσότερες από 16 ημέρες. Ο μέσος χρόνος απόκρισης ήταν 78 ώρες, δηλαδή λίγο περισσότερο από τρεις ημέρες.

Σε αυτή τη μελέτη, έντεκα εταιρείες έλαβαν «καλή ποιότητα υπηρεσιών». Η ασφάλεια ζωής My Life και η ασφάλεια ζωής Hannoversche κερδίζουν πόντους με χρόνους απόκρισης άνω του μέσου όρου. Οι καλύτερες τιμές επιτεύχθηκαν από το My Life με χρόνο απόκρισης 84 λεπτών, καθώς και τα Huk 24 και GVV, τα οποία επίσης παρέμειναν κάτω από 10 ώρες.

Οι καλύτερες ασφαλιστικές εταιρείες ζωής στην εξυπηρέτηση πελατών

Η μελέτη δείχνει επίσης ότι υπάρχει σαφής ανάγκη για δράση από πολλούς ασφαλιστές. Σύμφωνα με τον Adrian Waltenberger, τον ιδρυτή της Fralytics, η ποιότητα των απαντήσεων είναι συχνά ανεπαρκής. Ενώ 11 εταιρείες πέτυχαν πάνω από 74 βαθμούς, 16 εταιρείες κατάφεραν να επιτύχουν μόνο μέτρια ποιότητα υπηρεσιών (40 έως 74 μονάδες). 25 ασφαλιστές επιβεβαίωσαν τη λήψη του μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, αλλά είτε δεν του απάντησαν είτε του απάντησαν μόνο ανεπαρκώς. Αυτό εγείρει ερωτήματα σχετικά με την πραγματική ποιότητα της υπηρεσίας.

Σύμφωνα με την Fralytics, οι «καλύτερες επιδόσεις» περιλαμβάνουν τους ακόλουθους ασφαλιστές ζωής, οι οποίοι απάντησαν εντός 48 ωρών και απάντησαν απευθείας σε όλες τις ερωτήσεις:

Συνοπτικά, η ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών και η ταχύτητα των απαντήσεων είναι καθοριστικής σημασίας για την ικανοποίηση των πελατών. Ασφαλιστικές εταιρείες όπως η Bayerische έχουν αναγνωρίσει ότι ο συνδυασμός ανθρώπων και τεχνολογίας είναι εξαιρετικά σημαντικός στην εξυπηρέτηση. Κατάφεραν επίσης να επιτύχουν υψηλές βαθμολογίες, όπως η μελέτη από ProContra δείχνει.