Las aseguradoras en el punto de mira: ¿Quién ganará puntos en servicio al cliente en 2025?

Las aseguradoras en el punto de mira: ¿Quién ganará puntos en servicio al cliente en 2025?

La calidad del servicio de las compañías de seguros es siempre el centro de los estudios de consumo. Estudios recientes muestran diferentes aspectos del servicio al cliente. Un estudio de... Revista de seguros En colaboración con Service Value y Wirtschaftswoche, 31 de 67 aseguradoras analizadas recibieron la calificación de "Excelente". Más de 100.000 consumidores calificaron la calidad del servicio en 41 industrias, y la designación Excelente se otorgó a las empresas que se desempeñan mejor que el promedio de la industria.

Entre las aseguradoras destaca ADAC Versicherungen, seguida de Barmenia, GEV Grundimmobilien-Versicherung y WWK, que comparten el tercer puesto. Sin embargo, las diferencias en la calidad del servicio no sólo se limitan a la atención general al cliente, sino que también se reflejan en la velocidad de respuesta a las consultas de las partes interesadas.

Velocidad de reacción de las compañías de seguros

Un segundo estudio de Fralytics examinó la velocidad y la calidad de la respuesta a las consultas por correo electrónico en el sector de los seguros de vida. De las 62 aseguradoras contactadas, sólo respondieron 37, lo que corresponde a una tasa de respuesta de casi el 60%. El tiempo de respuesta más rápido fue de solo 84 minutos, mientras que el tiempo de respuesta más largo fue de 403 horas, el equivalente a más de 16 días. El tiempo medio de respuesta fue de 78 horas, poco más de tres días.

En este estudio, once empresas recibieron “buena calidad de servicio”. Especialmente los seguros de vida My Life y Hannoversche obtienen puntos por sus tiempos de respuesta superiores a la media. Los mejores valores los consiguió My Life con un tiempo de respuesta de 84 minutos, así como Huk 24 y GVV, que también se quedaron por debajo de las 10 horas.

Las mejores aseguradoras de vida en atención al cliente

El estudio también muestra que existe una clara necesidad de acción por parte de muchas aseguradoras. Según Adrian Waltenberger, fundador de Fralytics, la calidad de las respuestas suele ser insuficiente. Mientras que 11 empresas consiguieron más de 74 puntos, 16 empresas sólo consiguieron una calidad de servicio media (de 40 a 74 puntos). 25 aseguradoras confirmaron la recepción del correo electrónico, pero no respondieron o lo hicieron de manera inadecuada. Esto plantea dudas sobre la calidad real del servicio.

Según Fralytics, entre los "mejores resultados" se encuentran las siguientes aseguradoras de vida, que respondieron en un plazo de 48 horas y respondieron todas las preguntas directamente:

En resumen, la calidad del servicio al cliente y la velocidad de las respuestas son cruciales para la satisfacción del cliente. Compañías de seguros como Bayerische han reconocido que la combinación de personas y tecnología es extremadamente importante en el servicio. También lograron altas calificaciones, como lo demuestra el estudio de Procontra muestra.