Suche
Mein Konto
Vakuuttajat keskipisteessä: Kuka kerää pisteitä asiakaspalvelusta vuonna 2025?
Tutkimukset osoittavat eroja vakuutusyhtiöiden asiakaspalvelussa. ADAC ja myLife tekevät vaikutuksen erinomaisilla vasteajoillaan ja laadullaan.
Vakuuttajat keskipisteessä: Kuka kerää pisteitä asiakaspalvelusta vuonna 2025?
Vakuutusyhtiöiden palvelun laatu on aina kuluttajatutkimuksen painopisteenä. Viimeaikaiset tutkimukset osoittavat erilaisia asiakaspalvelun näkökohtia. Tutkimus, jonka on tehnyt... Vakuutuslehti Yhteistyössä Service Valuen ja Wirtschaftswochen kanssa 31 testatusta 67 vakuutusyhtiöstä sai "Excellent" -luokituksen. Yli 100 000 kuluttajaa arvioi palvelun laadun 41 toimialalla. Erinomainen arvosana myönnettiin yrityksille, jotka menestyvät alan keskiarvoa paremmin.
Vakuutuksenantajista erottuu erityisesti ADAC Versicherungen, jota seuraavat Barmenia sekä GEV Grundimmobilien-Versicherung ja WWK, jotka jakavat kolmannen sijan. Palvelun laatuerot eivät kuitenkaan rajoitu vain yleiseen asiakaspalveluun, vaan ne näkyvät myös kiinnostuneiden kyselyihin vastaamisen nopeuteen.
Vakuutusyhtiöiden reaktionopeus
Toisessa Fralyticsin tutkimuksessa tarkasteltiin sähköpostikyselyihin vastaamisen nopeutta ja laatua henkivakuutusalalla. Yhteydenotot 62 vakuutusyhtiöstä vain 37 vastasi, mikä vastaa lähes 60 prosentin vastausprosenttia. Nopein vasteaika oli vain 84 minuuttia, kun taas pisin vasteaika oli uskomattomat 403 tuntia, mikä vastaa yli 16 päivää. Keskimääräinen vastausaika oli 78 tuntia, mikä on hieman yli kolme päivää.
Tässä tutkimuksessa yksitoista yritystä sai "hyvän palvelun laadun". Erityisesti Henkivakuutukseni ja Hannoversche-henkivakuutukseni saavat pisteitä keskimääräistä paremmalla vasteajalla. Parhaat arvot saavuttivat My Life 84 minuutin vasteajalla sekä Huk 24 ja GVV, jotka jäivät myös alle 10 tunniksi.
Parhaat henkivakuuttajat asiakaspalvelussa
Tutkimus osoittaa myös, että monilla vakuutusyhtiöillä on selkeä tarve toimia. Fralyticsin perustajan Adrian Waltenbergerin mukaan vastausten laatu on usein riittämätöntä. Kun 11 yritystä saavutti yli 74 pistettä, 16 yritystä pystyi saavuttamaan vain keskitason (40-74 pistettä). 25 vakuutusyhtiötä vahvisti vastaanottaneensa sähköpostin, mutta joko ei vastannut siihen tai vastannut siihen vain puutteellisesti. Tämä herättää kysymyksiä palvelun todellisesta laadusta.
Fralyticsin mukaan "huippusuorittajiin" kuuluvat seuraavat henkivakuutuksenantajat, jotka vastasivat 48 tunnin sisällä ja kaikkiin kysymyksiin suoraan:
| vakuutuksenantaja | Vastausaika | Pisteet |
|---|---|---|
| Ihanteellinen | 2 tuntia | 100 pisteitä |
| baijerilainen | 44,16 tuntia | 90 pistättiä |
| SV Sparkasse tyhjiö | 43,51 tuntia | 84 pistettä |
| Sparkasse-vacuutus Saksi | 25,33 tuntia | 82 pistättiä |
| HanseMerkur | 25,53 tuntia | 80 pistättiä |
| HUK Coburg | 19,46 tuntia | 79 pistettä |
| Interrisk | 26,03 tuntia | 79 pistettä |
| myLife | 26,48 tuntia | 76 pistettä |
Yhteenvetona voidaan todeta, että asiakaspalvelun laatu ja vastausnopeus ovat ratkaisevia asiakastyytyväisyyden kannalta. Bayerischen kaltaiset vakuutusyhtiöt ovat havainneet, että ihmisten ja teknologian yhdistäminen on palvelussa erittäin tärkeää. He pystyivät myös saavuttamaan korkeat arvosanat, kuten tutkimuksen mukaan ProContra näyttää.