Focus sur les assureurs : qui marquera des points en matière de service client en 2025 ?

Focus sur les assureurs : qui marquera des points en matière de service client en 2025 ?

La qualité de service des compagnies d’assurance est toujours au centre des études de consommation. Des études récentes montrent différents aspects du service client. Une étude de... Revue d'assurance En collaboration avec Service Value et Wirtschaftswoche, 31 des 67 assureurs testés ont reçu la note « Excellent ». Plus de 100 000 consommateurs ont évalué la qualité du service dans 41 secteurs, la désignation Excellent étant attribuée aux entreprises dont les performances sont supérieures à la moyenne du secteur.

Parmi les assureurs, ADAC Versicherungen se démarque particulièrement, suivi de Barmenia ainsi que de GEV Grundimmobilien-Versicherung et WWK, qui se partagent la troisième place. Toutefois, les différences en matière de qualité de service ne se limitent pas au service client général, mais se reflètent également dans la rapidité de réponse aux demandes des parties intéressées.

Rapidité de réaction des compagnies d'assurance

Une deuxième étude réalisée par Fralytics a examiné la rapidité et la qualité des réponses aux demandes de renseignements par courrier électronique dans le secteur de l'assurance-vie. Sur les 62 assureurs contactés, seuls 37 ont répondu, ce qui correspond à un taux de réponse de près de 60 %. Le temps de réponse le plus rapide était de 84 minutes seulement, tandis que le temps de réponse le plus long était de 403 heures, soit l'équivalent de plus de 16 jours. Le délai de réponse moyen était de 78 heures, soit un peu plus de trois jours.

Dans cette étude, onze entreprises ont reçu une « bonne qualité de service ». L'assurance-vie My Life et l'assurance-vie Hannoversche en particulier marquent des points avec des temps de réponse supérieurs à la moyenne. Les meilleures valeurs ont été obtenues par My Life avec un temps de réponse de 84 minutes, ainsi que par Huk 24 et GVV, qui sont également restés inférieurs à 10 heures.

Les meilleurs assureurs vie en service client

L’étude montre également qu’il existe un besoin évident d’action de la part de nombreux assureurs. Selon Adrian Waltenberger, fondateur de Fralytics, la qualité des réponses est souvent insuffisante. Alors que 11 entreprises ont obtenu plus de 74 points, 16 entreprises n'ont pu atteindre qu'une qualité de service moyenne (40 à 74 points). 25 assureurs ont confirmé avoir reçu le courrier électronique, mais soit n'y ont pas répondu, soit de manière insuffisante. Cela soulève des questions sur la qualité réelle du service.

Selon Fralytics, les « plus performants » incluent les assureurs-vie suivants, qui ont répondu dans les 48 heures et ont répondu directement à toutes les questions :

En résumé, la qualité du service client et la rapidité des réponses sont cruciales pour la satisfaction client. Les compagnies d'assurance comme Bayerische ont reconnu que la combinaison des personnes et de la technologie est extrêmement importante dans le service. Ils ont également pu obtenir des notes élevées, comme l'indique l'étude réalisée par ProContra montre.