Osiguravatelji u fokusu: Tko će se bodovati u korisničkoj službi 2025.?

Osiguravatelji u fokusu: Tko će se bodovati u korisničkoj službi 2025.?

Kvaliteta usluga osiguravajućih društava uvijek je u središtu proučavanja potrošača. Nedavna istraživanja pokazuju različite aspekte korisničke službe. Studija autora... Časopis o osiguranju U suradnji sa Service Value i Wirtschaftswoche, 31 od 67 testiranih osiguravatelja dobilo je ocjenu "Izvrsno". Više od 100.000 potrošača ocijenilo je kvalitetu usluge u 41 industriji, s oznakom Excellent dodijeljenom tvrtkama koje rade bolje od prosjeka industrije.

Među osiguravateljima posebno se ističe ADAC Versicherungen, zatim Barmenia te GEV Grundimmobilien-Versicherung i WWK koji dijele treće mjesto. Međutim, razlike u kvaliteti usluge nisu ograničene samo na opću korisničku uslugu, već se očituju iu brzini odgovora na upite zainteresiranih strana.

Brzina reakcije osiguravajućih društava

Druga studija koju je proveo Fralytics ispitala je brzinu i kvalitetu odgovora na upite e-poštom u sektoru životnog osiguranja. Od 62 kontaktirana osiguravatelja, odazvalo se samo njih 37, što odgovara stopi odaziva od gotovo 60%. Najbrže vrijeme odgovora bilo je samo 84 minute, dok je najduže vrijeme odgovora iznosilo nevjerojatnih 403 sata – što je ekvivalent više od 16 dana. Prosječno vrijeme odgovora bilo je 78 sati, što je nešto više od tri dana.

U ovom je istraživanju jedanaest tvrtki dobilo "dobru kvalitetu usluge". Životno osiguranje My Life i životno osiguranje Hannoversche posebno dobivaju bodove s natprosječnim vremenom odziva. Najbolje vrijednosti postigao je My Life s vremenom odziva od 84 minute, kao i Huk 24 i GVV koji su također ostali ispod 10 sati.

Najbolji životni osiguratelji u službi za korisnike

Studija također pokazuje da postoji jasna potreba za djelovanjem mnogih osiguravatelja. Prema riječima Adriana Waltenbergera, osnivača Fralyticsa, kvaliteta odgovora često je neadekvatna. Dok je 11 tvrtki postiglo preko 74 boda, 16 tvrtki uspjelo je postići tek srednju kvalitetu usluge (40 do 74 boda). 25 osiguravatelja potvrdilo je primitak e-maila, ali na njega ili nisu odgovorili ili su odgovorili neadekvatno. To postavlja pitanja o stvarnoj kvaliteti usluge.

Prema Fralyticsu, "najbolji rezultati" uključuju sljedeće osiguravatelje života koji su odgovorili u roku od 48 sati i izravno odgovorili na sva pitanja:

Ukratko, kvaliteta korisničke usluge i brzina odgovora ključni su za zadovoljstvo kupaca. Osiguravajuća društva poput Bayerischea prepoznala su da je kombinacija ljudi i tehnologije izuzetno važna u pružanju usluga. Također su uspjeli postići visoke ocjene, prema studiji ProContra pokazuje.