A biztosítók a fókuszban: Ki szerez pontot az ügyfélszolgálaton 2025-ben?

A biztosítók a fókuszban: Ki szerez pontot az ügyfélszolgálaton 2025-ben?

A biztosítótársaságok szolgáltatási minősége mindig a fogyasztói tanulmányok középpontjában áll. A legújabb tanulmányok az ügyfélszolgálat különböző aspektusait mutatják be. Egy tanulmány a... Biztosítási magazin A Service Value és a Wirtschaftswoche együttműködésében a tesztelt 67 biztosító közül 31 kapta meg a „Kiváló” minősítést. Több mint 100 000 fogyasztó értékelte a szolgáltatás minőségét 41 iparágban, és a Kiváló minősítést azok a vállalatok ítélték oda, amelyek az iparági átlagnál jobban teljesítenek.

A biztosítók közül különösen kiemelkedik az ADAC Versicherungen, ezt követi a Barmenia, valamint a GEV Grundimmobilien-Versicherung és a WWK, amelyek osztoznak a harmadik helyen. A szolgáltatás minőségében mutatkozó különbségek azonban nemcsak az általános ügyfélszolgálatra korlátozódnak, hanem az érdekelt felek megkereséseire adott válaszok gyorsaságában is megmutatkoznak.

A biztosítótársaságok reakciósebessége

A Fralytics második tanulmánya az e-mailes megkeresésekre adott válaszok gyorsaságát és minőségét vizsgálta az életbiztosítási szektorban. A megkeresett 62 biztosító közül csak 37 válaszolt, ami közel 60%-os válaszadási aránynak felel meg. A leggyorsabb válaszidő mindössze 84 perc volt, míg a leghosszabb válaszidő hihetetlen 403 óra, ami több mint 16 napnak felel meg. Az átlagos válaszidő 78 óra volt, ami valamivel több, mint három nap.

Ebben a tanulmányban tizenegy vállalat kapott „jó szolgáltatási minőséget”. Az életbiztosításom és a Hannoversche életbiztosításom különösen az átlag feletti válaszidővel szerez pontokat. A legjobb értékeket a My Life érte el 84 perces válaszidővel, valamint a Huk 24 és a GVV, amelyek szintén 10 óra alatt maradtak.

A legjobb életbiztosítók az ügyfélszolgálatban

A tanulmányból az is kiderül, hogy sok biztosítónak egyértelműen intézkedésre van szüksége. Adrian Waltenberger, a Fralytics alapítója szerint a válaszok minősége gyakran nem megfelelő. Míg 11 cég ért el 74 pont felett, addig 16 cég csak közepes szolgáltatási minőséget (40-74 pont) tudott elérni. 25 biztosító megerősítette az e-mail kézhezvételét, de vagy nem válaszolt rá, vagy csak nem megfelelően válaszolt rá. Ez kérdéseket vet fel a szolgáltatás tényleges minőségével kapcsolatban.

A Fralytics szerint a „legjobban teljesítők” közé a következő életbiztosítók tartoznak, akik 48 órán belül válaszoltak, és minden kérdésre közvetlenül válaszoltak:

Összefoglalva, az ügyfélszolgálat minősége és a válaszadás gyorsasága kulcsfontosságú az ügyfelek elégedettsége szempontjából. Az olyan biztosítótársaságok, mint a Bayerische, felismerték, hogy az emberek és a technológia kombinációja rendkívül fontos a szolgáltatásban. Magas értékelést is tudtak elérni, ahogy a tanulmány szerint ProContra mutatja.