Assicuratori al centro dell’attenzione: chi guadagnerà punti nel servizio clienti nel 2025?

Assicuratori al centro dell’attenzione: chi guadagnerà punti nel servizio clienti nel 2025?

La qualità del servizio delle compagnie assicurative è sempre al centro degli studi sui consumatori. Studi recenti mostrano diversi aspetti del servizio al cliente. Uno studio di... Rivista assicurativa In collaborazione con Service Value e Wirtschaftswoche, 31 dei 67 assicuratori testati hanno ricevuto la valutazione «Eccellente». Oltre 100.000 consumatori hanno valutato la qualità del servizio in 41 settori, con la designazione Eccellente assegnata alle aziende che ottengono risultati migliori rispetto alla media del settore.

Tra gli assicuratori si distingue in particolare ADAC Versicherungen, seguito da Barmenia nonché GEV Grundimmobilien-Versicherung e WWK, che condividono il terzo posto. Tuttavia, le differenze nella qualità del servizio non si limitano solo al servizio clienti generale, ma si riflettono anche nella velocità di risposta alle richieste delle parti interessate.

Velocità di reazione delle compagnie assicurative

Un secondo studio di Fralytics ha esaminato la velocità e la qualità della risposta alle richieste via e-mail nel settore delle assicurazioni sulla vita. Dei 62 assicuratori contattati hanno risposto solo 37, il che corrisponde ad una percentuale di risposta di quasi il 60%. Il tempo di risposta più veloce è stato di soli 84 minuti, mentre il tempo di risposta più lungo è stato di ben 403 ore, l'equivalente di più di 16 giorni. Il tempo medio di risposta è stato di 78 ore, ovvero poco più di tre giorni.

In questo studio, undici aziende hanno ricevuto “una buona qualità del servizio”. Soprattutto l'assicurazione sulla vita My Life e l'assicurazione sulla vita Hannoversche ottengono punti con tempi di risposta superiori alla media. I valori migliori sono stati raggiunti da My Life con un tempo di risposta di 84 minuti, così come Huk 24 e GVV, anch'essi rimasti sotto le 10 ore.

I migliori assicuratori sulla vita al servizio del cliente

Lo studio dimostra inoltre che molti assicuratori hanno una chiara necessità di intervento. Secondo Adrian Waltenberger, fondatore di Fralytics, la qualità delle risposte è spesso inadeguata. Mentre 11 aziende hanno superato i 74 punti, 16 aziende sono riuscite a raggiungere solo una qualità del servizio media (da 40 a 74 punti). 25 assicuratori hanno confermato di aver ricevuto l'e-mail, ma non hanno risposto o hanno risposto solo in modo inadeguato. Ciò solleva interrogativi sulla reale qualità del servizio.

Secondo Fralytics, tra i “top performer” figurano i seguenti assicuratori sulla vita, che hanno risposto entro 48 ore e hanno risposto direttamente a tutte le domande:

In sintesi, la qualità del servizio clienti e la velocità delle risposte sono fondamentali per la soddisfazione del cliente. Le compagnie di assicurazione come la Bayerische hanno riconosciuto che la combinazione di persone e tecnologia è estremamente importante nel servizio. Sono stati anche in grado di ottenere valutazioni elevate, come dimostra lo studio ProContra spettacoli.