Draudikai dėmesio centre: kas surinks taškus klientų aptarnavimo srityje 2025 m.?

Draudikai dėmesio centre: kas surinks taškus klientų aptarnavimo srityje 2025 m.?

Draudimo įmonių paslaugų kokybė visada yra vartotojų tyrimų dėmesio centre. Naujausi tyrimai rodo skirtingus klientų aptarnavimo aspektus. Tyrimas, kurį atliko... Draudimo žurnalas Bendradarbiaujant su Service Value ir Wirtschaftswoche, 31 iš 67 išbandytų draudikų gavo „Puikus“ įvertinimą. Daugiau nei 100 000 vartotojų įvertino paslaugų kokybę 41 pramonės šakoje, o „Puikus“ apdovanojimas buvo suteiktas įmonėms, kurios dirba geriau nei pramonės vidurkis.

Tarp draudikų ypač išsiskiria ADAC Versicherungen, trečią vietą užima Barmenia, GEV Grundimmobilien-Versicherung ir WWK. Tačiau paslaugų kokybės skirtumai apsiriboja ne tik bendru klientų aptarnavimu, bet ir atsispindi greitu atsakymu į suinteresuotų šalių užklausas.

Draudimo kompanijų reakcijos greitis

Antrasis Fralytics tyrimas nagrinėjo atsakymų į el. pašto užklausas greitį ir kokybę gyvybės draudimo sektoriuje. Iš 62 draudikų, su kuriais buvo susisiekta, atsakė tik 37, o tai atitinka beveik 60 proc. Greičiausias atsako laikas buvo tik 84 minutės, o ilgiausias atsako laikas buvo neįtikėtinos 403 valandos – tai daugiau nei 16 dienų. Vidutinis atsakymo laikas buvo 78 valandos, tai yra šiek tiek daugiau nei trys dienos.

Šiame tyrime vienuolika įmonių gavo „gerą paslaugų kokybę“. „My Life“ gyvybės draudimas ir „Hannoversche“ gyvybės draudimas surenka taškų, kurių atsako laikas viršija vidutinį. Geriausias vertes pasiekė „My Life“ su 84 minučių atsako laiku, taip pat „Huk 24“ ir „GVV“, kurie taip pat liko mažiau nei 10 valandų.

Geriausi gyvybės draudikai klientų aptarnavimo srityje

Tyrimas taip pat rodo, kad daugelis draudikų turi imtis veiksmų. Pasak „Fralytics“ įkūrėjo Adriano Waltenbergerio, atsakymų kokybė dažnai būna nepakankama. 11 įmonių surinko daugiau nei 74 balus, o 16 įmonių sugebėjo pasiekti tik vidutinę paslaugų kokybę (nuo 40 iki 74 balų). 25 draudikai patvirtino gavę elektroninį laišką, tačiau arba neatsakė, arba atsakė neadekvačiai. Tai kelia klausimų apie tikrąją paslaugų kokybę.

„Fralytics“ teigimu, tarp „geriausių rezultatų“ yra šie gyvybės draudikai, kurie atsakė per 48 valandas ir tiesiogiai atsakė į visus klausimus:

Apibendrinant galima pasakyti, kad klientų aptarnavimo kokybė ir atsakymų greitis yra labai svarbūs klientų pasitenkinimui. Draudimo bendrovės, tokios kaip Bayerische, pripažino, kad žmonių ir technologijų derinys yra nepaprastai svarbus teikiant paslaugas. Jie taip pat sugebėjo pasiekti aukštus įvertinimus, kaip rodo tyrimas ProContra rodo.