Apdrošinātāji fokusā: kurš iegūs punktus klientu apkalpošanā 2025. gadā?

Apdrošinātāji fokusā: kurš iegūs punktus klientu apkalpošanā 2025. gadā?

Apdrošināšanas kompāniju pakalpojumu kvalitāte vienmēr ir patērētāju pētījumu uzmanības centrā. Jaunākie pētījumi liecina par dažādiem klientu apkalpošanas aspektiem. Pētījums, ko veica... Apdrošināšanas žurnāls Sadarbībā ar Service Value un Wirtschaftswoche 31 no 67 pārbaudītajiem apdrošinātājiem saņēma vērtējumu “Izcili”. Vairāk nekā 100 000 patērētāju novērtēja pakalpojumu kvalitāti 41 nozarē, un izcils apzīmējums tika piešķirts uzņēmumiem, kuru darbības rādītāji ir labāki par nozares vidējo rādītāju.

Apdrošinātāju vidū īpaši izceļas ADAC Versicherungen, kam seko Barmenia, kā arī GEV Grundimmobilien-Versicherung un WWK, kas dala trešo vietu. Tomēr pakalpojumu kvalitātes atšķirības attiecas ne tikai uz vispārējo klientu apkalpošanu, bet arī atspoguļojas ātrumā, kad tiek atbildēts uz ieinteresēto pušu jautājumiem.

Apdrošināšanas kompāniju reakcijas ātrums

Otrajā Fralytics pētījumā tika pārbaudīts atbildes ātrums un kvalitāte uz e-pasta jautājumiem dzīvības apdrošināšanas nozarē. No 62 apdrošinātājiem, ar kuriem sazinājās, atbildēja tikai 37, kas atbilst gandrīz 60% atbilžu rādītājam. Ātrākais reakcijas laiks bija tikai 84 minūtes, savukārt garākais reakcijas laiks bija neticami 403 stundas, kas atbilst vairāk nekā 16 dienām. Vidējais atbildes laiks bija 78 stundas, kas ir nedaudz vairāk par trim dienām.

Šajā pētījumā vienpadsmit uzņēmumi saņēma “labu pakalpojumu kvalitāti”. Īpaši mana dzīvības dzīvības apdrošināšana un Hannoversche dzīvības apdrošināšana iegūst punktus ar atbildes laiku, kas pārsniedz vidējo. Labākās vērtības sasniedza My Life ar 84 minūšu reakcijas laiku, kā arī Huk 24 un GVV, kas arī palika zem 10 stundām.

Labākie dzīvības apdrošinātāji klientu apkalpošanā

Pētījums arī parāda, ka daudziem apdrošinātājiem ir skaidri jārīkojas. Pēc Fralytics dibinātāja Adriana Voltenbergera teiktā, atbilžu kvalitāte bieži vien ir nepietiekama. Kamēr 11 uzņēmumi sasniedza vairāk nekā 74 punktus, 16 uzņēmumi spēja sasniegt tikai vidēju pakalpojumu kvalitāti (40 līdz 74 punkti). 25 apdrošinātāji apstiprināja e-pasta saņemšanu, taču vai nu uz to neatbildēja, vai arī atbildēja tikai neadekvāti. Tas rada jautājumus par patieso pakalpojuma kvalitāti.

Saskaņā ar Fralytics sniegto informāciju starp "labākajiem veicējiem" ir šādi dzīvības apdrošinātāji, kuri atbildēja 48 stundu laikā un tieši atbildēja uz visiem jautājumiem:

Rezumējot, klientu apkalpošanas kvalitātei un atbilžu ātrumam ir izšķiroša nozīme klientu apmierinātībā. Apdrošināšanas kompānijas, piemēram, Bayerische, ir atzinušas, ka cilvēku un tehnoloģiju apvienojums apkalpošanā ir ārkārtīgi svarīgs. Viņi arī spēja sasniegt augstus vērtējumus, kā liecina pētījums ProContra rāda.