Verzekeraars in beeld: Wie scoort er in 2025 punten op de klantenservice?

Verzekeraars in beeld: Wie scoort er in 2025 punten op de klantenservice?

De kwaliteit van de dienstverlening van verzekeringsmaatschappijen staat altijd centraal in consumentenstudies. Recente onderzoeken tonen verschillende aspecten van klantenservice aan. Een studie van... Verzekeringen tijdschrift In samenwerking met Service Value en Wirtschaftswoche kregen 31 van de 67 geteste verzekeraars de beoordeling ‘Excellent’. Ruim 100.000 consumenten beoordeelden de servicekwaliteit in 41 sectoren, waarbij de aanduiding Excellent werd toegekend aan bedrijven die beter presteren dan het sectorgemiddelde.

Onder de verzekeraars valt vooral ADAC Versicherungen op, gevolgd door zowel Barmenia als GEV Grundimmobilien-Versicherung en WWK, die op de derde plaats staan. De verschillen in servicekwaliteit beperken zich echter niet alleen tot de algemene klantenservice, maar komen ook tot uiting in de snelheid waarmee op vragen van geïnteresseerde partijen wordt gereageerd.

Reactiesnelheid van verzekeringsmaatschappijen

Een tweede onderzoek van Fralytics onderzocht de snelheid en kwaliteit van de respons op e-mailvragen in de levensverzekeringssector. Van de 62 gecontacteerde verzekeraars hebben er slechts 37 gereageerd, wat overeenkomt met een respons van bijna 60%. De snelste responstijd was slechts 84 minuten, terwijl de langste responstijd maar liefst 403 uur bedroeg – het equivalent van meer dan 16 dagen. De gemiddelde responstijd bedroeg 78 uur, wat neerkomt op iets meer dan drie dagen.

In dit onderzoek ontvingen elf bedrijven “goede servicekwaliteit”. Vooral My Life-levensverzekeringen en Hannoversche-levensverzekeringen scoren punten met bovengemiddelde responstijden. De beste waarden werden behaald door My Life met een responstijd van 84 minuten, evenals Huk 24 en GVV, die eveneens onder de 10 uur bleven.

De beste levensverzekeraars in klantenservice

Uit het onderzoek blijkt ook dat er bij veel verzekeraars duidelijk actie nodig is. Volgens Adrian Waltenberger, de oprichter van Fralytics, is de kwaliteit van de antwoorden vaak onvoldoende. Terwijl 11 bedrijven meer dan 74 punten behaalden, konden 16 bedrijven slechts een gemiddelde servicekwaliteit behalen (40 tot 74 punten). 25 verzekeraars bevestigden de ontvangst van de e-mail, maar beantwoordden deze niet of onvoldoende. Dit roept vragen op over de daadwerkelijke kwaliteit van de dienstverlening.

Tot de ‘toppresteerders’ behoren volgens Fralytics de volgende levensverzekeraars, die binnen 48 uur reageerden en alle vragen direct beantwoordden:

Samenvattend zijn de kwaliteit van de klantenservice en de snelheid van reacties cruciaal voor de klanttevredenheid. Verzekeringsmaatschappijen als Bayerische hebben onderkend dat de combinatie van mensen en technologie uiterst belangrijk is in de dienstverlening. Ze wisten ook hoge beoordelingen te behalen, zo blijkt uit het onderzoek ProContra toont.