Forsikringsselskaper i fokus: Hvem skal score poeng i kundeservice i 2025?

Forsikringsselskaper i fokus: Hvem skal score poeng i kundeservice i 2025?

Tjenestekvaliteten til forsikringsselskaper er alltid fokus for forbrukerstudier. Nyere studier viser ulike aspekter ved kundeservice. En studie av... Forsikringsmagasin I samarbeid med Service Value og Wirtschaftswoche fikk 31 av 67 testede forsikringsselskaper vurderingen "Excellent". Over 100 000 forbrukere vurderte tjenestekvalitet på tvers av 41 bransjer, med Excellent-betegnelsen tildelt selskaper som presterer bedre enn bransjegjennomsnittet.

Blant forsikringsselskapene skiller ADAC Versicherungen seg spesielt ut, etterfulgt av Barmenia samt GEV Grundimmobilien-Versicherung og WWK, som deler tredjeplassen. Forskjellene i tjenestekvalitet er imidlertid ikke bare begrenset til generell kundeservice, men gjenspeiles også i responshastigheten på henvendelser fra interesserte parter.

Reaksjonshastighet fra forsikringsselskaper

En andre studie fra Fralytics undersøkte hastigheten og kvaliteten på svar på e-posthenvendelser i livsforsikringssektoren. Av de 62 forsikringsselskapene som ble kontaktet, svarte kun 37, noe som tilsvarer en svarprosent på nesten 60 %. Den raskeste responstiden var bare 84 minutter, mens den lengste responstiden var utrolige 403 timer – tilsvarende mer enn 16 dager. Gjennomsnittlig responstid var 78 timer, som er litt over tre dager.

I denne studien fikk elleve bedrifter «god servicekvalitet». My Life livsforsikring og Hannoversche livsforsikring spesielt scorer poeng med over gjennomsnittet responstider. De beste verdiene ble oppnådd av My Life med en responstid på 84 minutter, samt Huk 24 og GVV, som også holdt seg under 10 timer.

De beste livsforsikringsselskapene innen kundeservice

Studien viser også at det er et klart behov for handling fra mange forsikringsselskaper. Ifølge Adrian Waltenberger, grunnleggeren av Fralytics, er kvaliteten på svarene ofte utilstrekkelig. Mens 11 selskaper oppnådde over 74 poeng, var 16 selskaper kun i stand til å oppnå en middels tjenestekvalitet (40 til 74 poeng). 25 forsikringsselskaper bekreftet mottak av e-posten, men enten svarte de ikke på den eller besvarte den bare utilstrekkelig. Dette reiser spørsmål om den faktiske kvaliteten på tjenesten.

I følge Fralytics inkluderer "topputøverne" følgende livsforsikringsselskaper, som svarte innen 48 timer og svarte direkte på alle spørsmål:

Oppsummert er kvaliteten på kundeservicen og svarhastigheten avgjørende for kundetilfredsheten. Forsikringsselskaper som Bayerische har erkjent at kombinasjonen av mennesker og teknologi er ekstremt viktig i service. De var også i stand til å oppnå høye karakterer, som studien av ProContra viser.