Ubezpieczyciele w centrum uwagi: Kto w 2025 roku zdobędzie punkty w obsłudze klienta?

Ubezpieczyciele w centrum uwagi: Kto w 2025 roku zdobędzie punkty w obsłudze klienta?

Jakość usług firm ubezpieczeniowych jest zawsze przedmiotem badań konsumenckich. Najnowsze badania pokazują różne aspekty obsługi klienta. Badanie przeprowadzone przez... Magazyn ubezpieczeniowy We współpracy z Service Value i Wirtschaftswoche 31 z 67 przebadanych ubezpieczycieli otrzymało ocenę „Doskonałą”. Ponad 100 000 konsumentów oceniło jakość usług w 41 branżach, a wyróżnienie Excellent przyznawano firmom, które osiągają wyniki lepsze od średniej w branży.

Wśród ubezpieczycieli wyróżnia się zwłaszcza ADAC Versicherungen, a za nimi Barmenia oraz GEV Grundimmobilien-Versicherung i WWK, które dzielą trzecie miejsce. Jednak różnice w jakości usług nie ograniczają się tylko do ogólnej obsługi klienta, ale znajdują także odzwierciedlenie w szybkości reakcji na zapytania zainteresowanych stron.

Szybkość reakcji firm ubezpieczeniowych

W drugim badaniu przeprowadzonym przez Fralytics zbadano szybkość i jakość odpowiedzi na zapytania e-mailowe w sektorze ubezpieczeń na życie. Spośród 62 ubezpieczycieli, z którymi się skontaktowano, odpowiedziało jedynie 37, co odpowiada wskaźnikowi odpowiedzi wynoszącemu prawie 60%. Najszybszy czas reakcji wyniósł zaledwie 84 minuty, natomiast najdłuższy czas reakcji wyniósł niesamowite 403 godziny – co stanowi równowartość ponad 16 dni. Średni czas odpowiedzi wyniósł 78 godzin, czyli nieco ponad trzy dni.

W tym badaniu jedenaście firm uzyskało „dobrą jakość usług”. Szczególnie ubezpieczenia na życie My Life i ubezpieczenia na życie Hannoversche zdobywają punkty za ponadprzeciętny czas reakcji. Najlepsze wartości uzyskał My Life z czasem reakcji 84 minuty, a także Huk 24 i GVV, który również wypadł poniżej 10 godzin.

Najlepsi ubezpieczyciele na życie w obsłudze klienta

Badanie pokazuje również, że istnieje wyraźna potrzeba podjęcia działań przez wielu ubezpieczycieli. Według Adriana Waltenbergera, założyciela Fralytics, jakość odpowiedzi jest często niewystarczająca. O ile 11 firm uzyskało ponad 74 punkty, o tyle 16 firm udało się osiągnąć jedynie średnią jakość usług (40 do 74 punktów). 25 ubezpieczycieli potwierdziło otrzymanie wiadomości e-mail, ale albo nie odpowiedziało, albo odpowiedziało jedynie w sposób niewystarczający. Rodzi to pytania o rzeczywistą jakość usług.

Według Fralytics do „najlepszych wyników” zaliczają się następujący ubezpieczyciele na życie, którzy odpowiedzieli w ciągu 48 godzin i bezpośrednio odpowiedzieli na wszystkie pytania:

Podsumowując, jakość obsługi klienta i szybkość reakcji mają kluczowe znaczenie dla zadowolenia klienta. Firmy ubezpieczeniowe, takie jak Bayerische, uznały, że połączenie ludzi i technologii jest niezwykle ważne w świadczeniu usług. Udało im się także uzyskać wysokie oceny, jak wynika z badania przeprowadzonego przez ProContra widać.