Seguradoras em foco: quem marcará pontos no atendimento ao cliente em 2025?

Seguradoras em foco: quem marcará pontos no atendimento ao cliente em 2025?

A qualidade do serviço das seguradoras é sempre foco dos estudos de consumo. Estudos recentes mostram diferentes aspectos do atendimento ao cliente. Um estudo de... Revista de seguros Em colaboração com Service Value e Wirtschaftswoche, 31 das 67 seguradoras testadas receberam a classificação “Excelente”. Mais de 100.000 consumidores avaliaram a qualidade do serviço em 41 setores, com a designação Excelente concedida a empresas com desempenho melhor do que a média do setor.

Entre as seguradoras, destaca-se a ADAC Versicherungen, seguida pela Barmenia, bem como pela GEV Grundimmobilien-Versicherung e pela WWK, que partilham o terceiro lugar. No entanto, as diferenças na qualidade do serviço não se limitam apenas ao atendimento geral ao cliente, mas também se reflectem na rapidez de resposta às consultas dos interessados.

Velocidade de reação das seguradoras

Um segundo estudo realizado pela Fralytics examinou a velocidade e a qualidade da resposta a consultas por e-mail no setor de seguros de vida. Das 62 seguradoras contactadas, apenas 37 responderam, o que corresponde a uma taxa de resposta de quase 60%. O tempo de resposta mais rápido foi de apenas 84 minutos, enquanto o tempo de resposta mais longo foi de incríveis 403 horas – o equivalente a mais de 16 dias. O tempo médio de resposta foi de 78 horas, pouco mais de três dias.

Neste estudo, onze empresas receberam “boa qualidade de serviço”. O seguro de vida My Life e o seguro de vida Hannoversche, em particular, marcam pontos com tempos de resposta acima da média. Os melhores valores foram alcançados pelo My Life com tempo de resposta de 84 minutos, assim como pelo Huk 24 e GVV, que também ficaram abaixo das 10 horas.

As melhores seguradoras de vida em atendimento ao cliente

O estudo também mostra que há uma clara necessidade de ação por parte de muitas seguradoras. Segundo Adrian Waltenberger, fundador da Fralytics, a qualidade das respostas costuma ser inadequada. Enquanto 11 empresas obtiveram mais de 74 pontos, 16 empresas só conseguiram atingir uma qualidade de serviço média (40 a 74 pontos). 25 seguradoras confirmaram o recebimento do e-mail, mas não responderam ou responderam de forma inadequada. Isto levanta questões sobre a real qualidade do serviço.

De acordo com a Fralytics, os “melhores desempenhos” incluem as seguintes seguradoras de vida, que responderam em 48 horas e responderam diretamente a todas as perguntas:

Em resumo, a qualidade do atendimento ao cliente e a rapidez nas respostas são cruciais para a satisfação do cliente. Companhias de seguros como a Bayerische reconheceram que a combinação de pessoas e tecnologia é extremamente importante no serviço. Eles também conseguiram alcançar classificações altas, como o estudo de ProContra mostra.