Asigurătorii în atenție: cine va obține puncte în serviciul clienți în 2025?

Asigurătorii în atenție: cine va obține puncte în serviciul clienți în 2025?

Calitatea serviciilor oferite de companiile de asigurări este întotdeauna în centrul studiilor consumatorilor. Studiile recente arată diferite aspecte ale serviciului pentru clienți. Un studiu realizat de... Revista de asigurări În colaborare cu Service Value și Wirtschaftswoche, 31 din 67 de asigurători testați au primit calificativul „Excelent”. Peste 100.000 de consumatori au evaluat calitatea serviciilor în 41 de industrii, cu desemnarea Excelent acordată companiilor cu performanțe mai bune decât media industriei.

Dintre asigurători, se remarcă în special ADAC Versicherungen, urmată de Barmenia precum și de GEV Grundimmobilien-Versicherung și WWK, care împart locul trei. Cu toate acestea, diferențele de calitate a serviciilor nu se limitează doar la serviciul general pentru clienți, ci se reflectă și în viteza de răspuns la întrebările părților interesate.

Viteza de reacție a companiilor de asigurări

Un al doilea studiu realizat de Fralytics a examinat viteza și calitatea răspunsului la întrebările prin e-mail în sectorul asigurărilor de viață. Din cei 62 de asigurători contactați, doar 37 au răspuns, ceea ce corespunde unei rate de răspuns de aproape 60%. Cel mai rapid timp de răspuns a fost de doar 84 de minute, în timp ce cel mai lung timp de răspuns a fost incredibil de 403 ore - echivalentul a mai mult de 16 zile. Timpul mediu de răspuns a fost de 78 de ore, ceea ce înseamnă puțin peste trei zile.

În acest studiu, unsprezece companii au primit „calitate bună a serviciilor”. Asigurarea de viață My Life și asigurarea de viață Hannoversche, în special, obțin puncte cu timpi de răspuns peste medie. Cele mai bune valori au fost obținute de My Life cu un timp de răspuns de 84 de minute, precum și de Huk 24 și GVV, care au rămas și sub 10 ore.

Cei mai buni asigurători de viață în serviciul clienți

Studiul mai arată că există o nevoie clară de acțiune din partea multor asigurători. Potrivit lui Adrian Waltenberger, fondatorul Fralytics, calitatea răspunsurilor este adesea inadecvată. În timp ce 11 companii au obținut peste 74 de puncte, 16 companii au reușit să obțină doar o calitate medie a serviciilor (40 până la 74 de puncte). 25 de asigurători au confirmat primirea e-mailului, dar fie nu i-au răspuns, fie i-au răspuns doar inadecvat. Acest lucru ridică întrebări cu privire la calitatea reală a serviciului.

Potrivit Fralytics, „performanții de top” includ următorii asigurători de viață, care au răspuns în 48 de ore și au răspuns direct la toate întrebările:

Pe scurt, calitatea serviciului pentru clienți și viteza de răspuns sunt cruciale pentru satisfacția clienților. Companiile de asigurări precum Bayerische au recunoscut că combinația dintre oameni și tehnologie este extrem de importantă în serviciu. Ei au reușit, de asemenea, să obțină evaluări ridicate, după cum studiul realizat de ProContra spectacole.