Poisťovatelia v centre pozornosti: Kto získa body v zákazníckom servise v roku 2025?

Poisťovatelia v centre pozornosti: Kto získa body v zákazníckom servise v roku 2025?

Kvalita služieb poisťovní je vždy stredobodom spotrebiteľských štúdií. Nedávne štúdie ukazujú rôzne aspekty služieb zákazníkom. Štúdia podľa... časopis o poisťovníctve V spolupráci s Service Value a Wirtschaftswoche získalo 31 zo 67 testovaných poisťovní hodnotenie „Vynikajúce“. Viac ako 100 000 spotrebiteľov hodnotilo kvalitu služieb v 41 odvetviach, pričom ocenenie Excellent sa udeľuje spoločnostiam, ktoré dosahujú lepšie výsledky, než je priemer v odvetví.

Medzi poisťovateľmi vyniká najmä ADAC Versicherungen, za ním nasleduje Barmenia, ako aj GEV Grundimmobilien-Versicherung a WWK, ktoré sa delia o tretie miesto. Rozdiely v kvalite služieb sa však neobmedzujú len na všeobecný zákaznícky servis, ale odrážajú sa aj v rýchlosti odpovedí na otázky záujemcov.

Rýchlosť reakcie poisťovní

Druhá štúdia spoločnosti Fralytics skúmala rýchlosť a kvalitu odpovedí na e-mailové otázky v sektore životného poistenia. Zo 62 oslovených poisťovateľov odpovedalo len 37, čo zodpovedá takmer 60 % odpovedi. Najrýchlejšia doba odozvy bola len 84 minút, zatiaľ čo najdlhšia doba odozvy bola neuveriteľných 403 hodín, čo je ekvivalent viac ako 16 dní. Priemerná doba odozvy bola 78 hodín, čo je niečo cez tri dni.

V tejto štúdii získalo jedenásť spoločností „dobrú kvalitu služieb“. Životné poistenie My Life a životné poistenie Hannoversche bodujú najmä nadpriemernými reakčnými časmi. Najlepšie hodnoty dosiahli My Life s dobou odozvy 84 minút, ako aj Huk 24 a GVV, ktoré sa tiež držali pod 10 hodín.

Najlepšie životné poisťovne v zákazníckom servise

Štúdia tiež ukazuje, že existuje jasná potreba konať zo strany mnohých poisťovateľov. Podľa Adriana Waltenbergera, zakladateľa Fralytics, je kvalita odpovedí často nedostatočná. Zatiaľ čo 11 spoločností dosiahlo viac ako 74 bodov, 16 spoločností dokázalo dosiahnuť len strednú kvalitu služieb (40 až 74 bodov). 25 poisťovateľov potvrdilo prijatie emailu, no buď naň neodpovedali, alebo odpovedali len nedostatočne. To vyvoláva otázky o skutočnej kvalite služieb.

Podľa Fralytics medzi „najvýkonnejších“ patria nasledujúce životné poisťovne, ktoré odpovedali do 48 hodín a odpovedali na všetky otázky priamo:

Stručne povedané, kvalita zákazníckych služieb a rýchlosť reakcií sú rozhodujúce pre spokojnosť zákazníka. Poisťovacie spoločnosti ako Bayerische uznali, že kombinácia ľudí a technológie je v službách mimoriadne dôležitá. Dokázali tiež dosiahnuť vysoké hodnotenie, ako štúdia o ProContra ukazuje.