Zavarovalnice v fokusu: Kdo bo v letu 2025 nabiral točke v storitvah za stranke?

Zavarovalnice v fokusu: Kdo bo v letu 2025 nabiral točke v storitvah za stranke?

Kakovost storitev zavarovalnic je vedno v središču študij potrošnikov. Nedavne študije kažejo različne vidike storitev za stranke. Študija avtorja... Zavarovalniška revija V sodelovanju s Service Value in Wirtschaftswoche je 31 od 67 testiranih zavarovalnic prejelo oceno »Odlično«. Več kot 100.000 potrošnikov je ocenilo kakovost storitev v 41 panogah, pri čemer so oznako odlično podelili podjetjem, ki so uspešnejša od povprečja panoge.

Med zavarovalnicami še posebej izstopa ADAC Versicherungen, sledijo ji Barmenia ter GEV Grundimmobilien-Versicherung in WWK, ki si delita tretje mesto. Razlike v kakovosti storitev pa niso omejene le na splošne storitve za stranke, ampak se odražajo tudi v hitrosti odzivanja na povpraševanja interesentov.

Hitrost odziva zavarovalnic

Druga študija podjetja Fralytics je proučevala hitrost in kakovost odgovorov na e-poštna vprašanja v sektorju življenjskega zavarovanja. Od 62 kontaktiranih zavarovalnic se jih je odzvalo le 37, kar ustreza skoraj 60-odstotni odzivnosti. Najhitrejši odzivni čas je znašal le 84 minut, medtem ko je bil najdaljši odzivni čas neverjetnih 403 ure – kar je več kot 16 dni. Povprečni odzivni čas je bil 78 ur, kar je nekaj več kot tri dni.

V tej študiji je enajst podjetij prejelo »dobro kakovost storitev«. Življenjsko zavarovanje My Life in Hannoversche življenjsko zavarovanje dosegata predvsem točke z nadpovprečnim odzivnim časom. Najboljše vrednosti so dosegli My Life z odzivnim časom 84 minut ter Huk 24 in GVV, ki sta prav tako ostala pod 10 urami.

Najboljše življenjske zavarovalnice v storitvah za stranke

Študija tudi kaže, da obstaja jasna potreba po ukrepanju številnih zavarovalnic. Po mnenju Adriana Waltenbergerja, ustanovitelja podjetja Fralytics, je kakovost odgovorov pogosto neustrezna. Medtem ko je 11 podjetij doseglo nad 74 točk, je 16 podjetij uspelo doseči le srednjo kakovost storitev (40 do 74 točk). 25 zavarovalnic je potrdilo prejem elektronskega sporočila, a nanj bodisi niso odgovorile bodisi so odgovorile neustrezno. To sproža vprašanja o dejanski kakovosti storitev.

Po podatkih družbe Fralytics med »najuspešnejše« spadajo naslednje življenjske zavarovalnice, ki so se odzvale v 48 urah in neposredno odgovorile na vsa vprašanja:

Če povzamemo, kakovost storitev za stranke in hitrost odzivov sta ključnega pomena za zadovoljstvo strank. Zavarovalnice, kot je Bayerische, so prepoznale, da je kombinacija ljudi in tehnologije izjemno pomembna pri storitvah. Prav tako so lahko dosegli visoke ocene, kot je pokazala študija avtorja ProContra kaže.