Försäkringsbolag i fokus: Vem ska ta poäng i kundservice 2025?

Försäkringsbolag i fokus: Vem ska ta poäng i kundservice 2025?

Försäkringsbolagens servicekvalitet är alltid i fokus för konsumentstudier. Nyligen genomförda studier visar olika aspekter av kundservice. En studie av... Försäkringsmagasin I samarbete med Service Value och Wirtschaftswoche fick 31 av 67 testade försäkringsbolag betyget "Utmärkt". Över 100 000 konsumenter bedömde servicekvalitet i 41 branscher, med utmärkelsen Excellent tilldelad företag som presterar bättre än branschgenomsnittet.

Bland försäkringsgivarna sticker ADAC Versicherungen ut särskilt, följt av Barmenia samt GEV Grundimmobilien-Versicherung och WWK som delar tredjeplatsen. Skillnaderna i tjänstekvalitet är dock inte bara begränsade till allmän kundservice, utan återspeglas också i snabbheten av svar på förfrågningar från intresserade parter.

Försäkringsbolagens reaktionshastighet

En andra studie av Fralytics undersökte hastigheten och kvaliteten på svar på e-postförfrågningar inom livförsäkringssektorn. Av de 62 kontaktade försäkringsbolagen svarade endast 37, vilket motsvarar en svarsfrekvens på nästan 60 %. Den snabbaste svarstiden var bara 84 minuter, medan den längsta svarstiden var otroliga 403 timmar – motsvarande mer än 16 dagar. Den genomsnittliga svarstiden var 78 timmar, vilket är drygt tre dagar.

I denna studie fick elva företag "god servicekvalitet". Min livförsäkring och Hannoversche livförsäkring i synnerhet får poäng med svarstider över genomsnittet. De bästa värdena uppnåddes av My Life med en svarstid på 84 minuter, samt Huk 24 och GVV, som också stannade under 10 timmar.

De bästa livförsäkringsbolagen inom kundservice

Studien visar också att det finns ett tydligt behov av åtgärder från många försäkringsgivare. Enligt Adrian Waltenberger, grundaren av Fralytics, är kvaliteten på svaren ofta otillräcklig. Medan 11 företag uppnådde över 74 poäng, kunde 16 företag endast uppnå en medelhög servicekvalitet (40 till 74 poäng). 25 försäkringsbolag bekräftade mottagandet av e-postmeddelandet, men svarade antingen inte på det eller besvarade det bara otillräckligt. Detta väcker frågor om den faktiska kvaliteten på tjänsten.

Enligt Fralytics inkluderar "bästpresterande" följande livförsäkringsbolag, som svarade inom 48 timmar och svarade direkt på alla frågor:

Sammanfattningsvis är kvaliteten på kundservicen och svarshastigheten avgörande för kundnöjdheten. Försäkringsbolag som Bayerische har insett att kombinationen av människor och teknik är extremt viktig i service. De kunde också uppnå höga betyg, som studien av ProContra visar.