Die Mieterzufriedenheit hat in der Wohnungswirtschaft in den letzten Jahren an Bedeutung gewonnen. Früher war die Fluktuationsquote der Maßstab, um die Zufriedenheit von Mietern zu messen. Doch mit der zunehmenden Digitalisierung setzen Vermieter heute vermehrt auf digitale Tools wie Mieterapps zur Erhebung von Meinungen und Stimmungen. Laut einem Bericht von Haufe nutzen Vermieter zunehmend spezialisierte Firmen oder die eigenen digitalen Möglichkeiten zur Befragung ihrer Mieter, was die Branche nachhaltig verändert.
Michael Neitzel von Neitzel Consultants hebt hervor, dass eine bemerkenswerte Zunahme von Kundenbefragungen in der Wohnungswirtschaft zu erkennen ist, wenngleich die Euphorie in der Branche begrenzt bleibt. Vermieter lassen sich dabei in zwei Kategorien einteilen: Die mutigen Akteure, die sich unverfälschte Ergebnisse trauen, und die ängstlichen, die oft an vorgefassten Maßnahmen festhalten. „Mutige Vermieter“ hingegen zeigen sich nach Befragungen bereit, echte Veränderungen umzusetzen, was wiederum Einfluss auf die Mieterzufriedenheit hat.
Befragungsmethoden und -strategien
Die Methoden zur Befragung von Mietern sind vielfältig. Sie reichen von klassischen Vor-Ort-Befragungen bis hin zu digitalen Self-Surveys. Ein klarer Trend zeigt sich hin zu schriftlichen Befragungen mit Online-Teilnahme, auch wenn telefonische Befragungen nach wie vor bevorzugt werden. Dabei lässt sich feststellen, dass die Zufriedenheit der Mieter weniger vom Kundenservice abhängt, sondern stärker durch die Wohnqualität und das Wohnumfeld geprägt ist. Grundlegende Faktoren wie der Umgang mit Müll und die soziale Situation im Haus nehmen eine zentrale Rolle ein.
Ein weiterer wichtiger Aspekt ist, dass Modernisierungen in der Regel finanziell aufwändig und oft schwer umzusetzen sind. Das Produkt „Wohnung“ hat eine höhere Priorität als das Wohnen mit zusätzlichen Serviceangeboten. Vermieter sind deshalb angehalten, ihre Mieterstruktur genau zu analysieren und entsprechende Verbesserungen im Wohnumfeld vorzunehmen, um die Zufriedenheit zu erhöhen.
Beratung und Handlungsempfehlungen
Um die Zufriedenheit der Mieter zu steigern, empfiehlt es sich, Quick Wins zu identifizieren, also kurzfristig umsetzbare Maßnahmen zur Verbesserung. Wenn Vermieter Befragungsunternehmen beauftragen, sollten sie auf ein fundiertes methodisches Konzept achten, um verlässliche Daten für die Weiterentwicklung ihrer Dienstleistungen zu erhalten. So sind regelmäßige größere Befragungen alle zwei bis drei Jahre empfehlenswert.
Das Alp-Institut ergänzt, dass der Erfolg von Wohnungsunternehmen eng mit der Zufriedenheit der Mieter:innen verknüpft ist. Kenntnis über die Zufriedenheit ist entscheidend für die Bindung der Mieter:innen sowie für die Weiterentwicklung des Wohnungsbestands. Die daraus gewonnenen Infos über Umzugspläne und die verbleibendenStärken und Schwächen können überdies gezielte Angebotsverbesserungen ermöglichen. Die Auswertungs- und Darstellungsebene lässt sich dabei individuell an die Bedürfnisse des Wohnungsunternehmens anpassen.
Die Leistungen von spezialisierten Firmen umfassen unter anderem die Konzeption von Fragebögen, verschiedene Befragungsarten wie schriftliche, telefonische oder Online-Befragungen sowie die Ableitung von konkreten Handlungsempfehlungen und Optimierungsmöglichkeiten.
Insgesamt zeigt sich, dass die digitale Transformation in der Wohnungswirtschaft immer mehr an Fahrt gewinnt. Unternehmen, die bereit sind, diese Tools zu nutzen, dürfen auf eine zukünftige Verbesserung der Mieterzufriedenheit hoffen. Zunehmend setzen sie auf digitale, rund um die Uhr verfügbare Kundenportale, auch wenn viele noch am Anfang dieser Entwicklung stehen. Der Trend ist klar: In der Zukunft wird die Mieterzufriedenheit noch stärker im Zentrum der Unternehmensstrategien stehen.
Für weitere Informationen zu den Trends in der Mieterzufriedenheit siehe Haufe und Alp-Institut.
