Postbank Chaos: Deutsche Bank bildet Rückstellung von 25 Mio. Euro für Kundenservice-Probleme.

Eine Bemerkung von James von Moltke in der telefonischen Pressekonferenz ließ aufhorchen: Der Finanzchef der Deutschen Bank ließ auf Nachfrage wissen, dass das Institut für das Kundenservice-Chaos bei der Marke Postbank eine Rückstellung gebildet hat: 25 Millionen Euro. Diese Rückstellung dient aber mitnichten dazu, düpierte Kunden zu entschädigen. Sie wurde vielmehr aufgebaut, weil der Kontakt zu Kunden abgebrochen war, die ihre Kredite nicht rechtzeitig bedient haben.
Dass es Monate dauerte, bis gepfändete Postbank-Kunden wieder Zugriff auf ihre freigegebenen Konten hatten, war bekannt. Ebenso, dass mancher Hausverkauf platzte, weil die Deutsche-Bank-Tochtergesellschaft DSL nicht die notwendigen Bescheinigungen beibringen konnte.
Dass aber die Postbank selbst auch ihre Forderungen an Kunden nicht zeitnah durchsetzen konnte, wirft ein neues erhellendes Schlaglicht auf das Chaos, das bei der Postbank herrschte.
Nur, die Bank und das Management um Vorstandschef Christian Sewing werden einigermaßen ungeschoren davonkommen. Pauschale Forderungen nach Schadenersatz werden rundheraus abgelehnt, jeder Einzelfall solle geprüft werden – das kann dauern. Eine Welle von Prozessen sieht das Institut nicht auf sich zukommen. Einer Kundin, deren Konto unrechtmäßig gepfändet wurde und die wochenlang auf die Freigabe wartete, wurden 50 Euro zugesagt. Das Geld hat sie nie gesehen, stattdessen eine E-Mail enthalten, in der ihr beschieden wurde, es bestehe kein Rechtsanspruch.
Die Deutsche Bank kann sich dieses Verhalten durchaus leisten. Denn die Kunden haben mit den Füßen abgestimmt. Statt ihre Gelder abzuziehen, was nachvollziehbar gewesen wäre, floss dem Privatkundengeschäft – also auch der Postbank – frisches Geld in Milliardenhöhe zu, ließ Sewing die Öffentlichkeit wissen. Das zählt in diesem Geschäft – mehr eben nicht.

Potentielle Auswirkungen

Durch das Kundenservice-Chaos bei der Postbank besteht die Möglichkeit, dass Kunden das Vertrauen in die Bank verlieren und ihr Geld abziehen. Die Bildung einer Rückstellung in Höhe von 25 Millionen Euro deutet darauf hin, dass die Bank bereits mögliche Auswirkungen auf ihr Geschäft erwartet.
Die Verzögerungen bei der Freigabe von gepfändeten Konten und die fehlenden Bescheinigungen für Hausverkäufe könnten dazu führen, dass Kunden ihr Vertrauen in die Postbank als zuverlässigen Finanzdienstleister verlieren.
Die Ablehnung von pauschalen Schadenersatzforderungen und die Prüfung jedes Einzelfalls könnten zu einer langwierigen Entschädigungsabwicklung führen, was das Vertrauen der Kunden weiterhin beeinträchtigen könnte.
Die Tatsache, dass Kunden trotz des Kundenservice-Chaos ihr Geld bei der Postbank belassen haben, zeigt, dass die Bank das Vertrauen der Kunden immer noch genießt und möglicherweise eine starke Marktposition innehat.

Marktauswirkungen

Das Kundenservice-Chaos bei der Postbank könnte zu einem Verlust von Marktanteilen führen, da Kunden zu anderen Finanzinstituten wechseln, die einen besseren Kundenservice bieten.
Wenn die Deutsche Bank ihre Verpflichtungen gegenüber Kunden nicht rechtzeitig erfüllen kann, könnte dies negative Auswirkungen auf das Image und den Ruf des Instituts haben.
Die Bildung einer Rückstellung in Höhe von 25 Millionen Euro könnte zu einem finanziellen Verlust für die Deutsche Bank führen.
Die Tatsache, dass trotz des Chaos frisches Geld in Milliardenhöhe in das Privatkundengeschäft der Postbank floss, zeigt, dass die Bank möglicherweise weiterhin attraktiv für neue Kunden und Investoren ist.

Quelle: Gemäß einem Bericht von www.faz.net