Die Servicequalität von Versicherungsunternehmen steht immer wieder im Fokus von Verbraucherstudien. Jüngste Untersuchungen zeigen dabei unterschiedliche Aspekte der Kundenbetreuung auf. So hat eine Studie von Versicherungsmagazin in Zusammenarbeit mit Service Value und der Wirtschaftswoche ergeben, dass 31 von 67 getesteten Versicherern das Prädikat „Exzellent“ erhielten. Über 100.000 Verbraucher bewerteten die Servicequalität in 41 Branchen, wobei die Auszeichnung „Exzellent“ an Unternehmen vergeben wird, die besser als der Branchenmittelwert abschneiden.
Unter den Versicherern sticht insbesondere die ADAC Versicherungen hervor, gefolgt von der Barmenia sowie der GEV Grundeigentümer-Versicherung und der WWK, die den dritten Platz teilen. Die Unterschiede in der Servicequalität sind jedoch nicht nur auf den allgemeinen Kundenservice beschränkt, sondern zeigen sich auch in der Reaktionsgeschwindigkeit auf Anfragen von Interessenten.
Reaktionsgeschwindigkeit der Versicherungsgesellschaften
Eine zweite Studie von Fralytics hat die Reaktionsgeschwindigkeit und -qualität bei E-Mail-Anfragen im Lebensversicherungsbereich untersucht. Von 62 angeschriebenen Versicherern antworteten lediglich 37, was einer Antwortquote von knapp 60 % entspricht. Die schnellste Antwortzeit lag bei nur 84 Minuten, während die längste Reaktionszeit unglaubliche 403 Stunden betrug – das entspricht mehr als 16 Tagen. Die durchschnittliche Reaktionszeit betrug 78 Stunden, was etwas mehr als drei Tagen entspricht.
In dieser Untersuchung erhielten elf Unternehmen eine „gute Servicequalität“. Dabei punkten insbesondere die My Life Lebensversicherung und die Hannoversche Lebensversicherung mit überdurchschnittlich schnellen Antwortzeiten. Die besten Werte erzielten My Life mit einer Antwortzeit von 84 Minuten sowie Huk 24 und GVV, die ebenfalls unter 10 Stunden blieben.
Die besten Lebensversicherer im Kundenservice
Die Untersuchung zeigt zudem, dass es einen deutlichen Handlungsbedarf bei vielen Versicherern gibt. Laut Adrian Waltenberger, dem Gründer von Fralytics, ist die Qualität der Antworten oft ungenügend. Während 11 Unternehmen über 74 Punkte erzielten, konnten 16 Unternehmen nur eine mittlere Servicequalität (40 bis 74 Punkte) erreichen. 25 Versicherer bestätigten zwar den Eingang der E-Mail, beantworteten diese jedoch nicht oder nur unzureichend. Dies wirft Fragen zur tatsächlichen Servicequalität auf.
Zu den „Top-Performern“ gehören laut Fralytics folgende Lebensversicherer, die innerhalb von 48 Stunden antworteten und alle Fragen direkt beantworteten:
| Versicherer | Antwortzeit | Punkte |
|---|---|---|
| Ideal | 2 Stunden | 100 Punkte |
| die Bayerische | 44,16 Stunden | 90 Punkte |
| SV SparkassenVersicherung | 43,51 Stunden | 84 Punkte |
| Sparkassen-Versicherung Sachsen | 25,33 Stunden | 82 Punkte |
| HanseMerkur | 25,53 Stunden | 80 Punkte |
| HUK-Coburg | 19,46 Stunden | 79 Punkte |
| Interrisk | 26,03 Stunden | 79 Punkte |
| myLife | 26,48 Stunden | 76 Punkte |
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Qualität des Kundenservice und die Geschwindigkeit der Reaktionen entscheidend für die Zufriedenheit der Kunden sind. Versicherungsunternehmen wie die Bayerische haben erkannt, dass die Kombination aus Mensch und Technologie im Service von hoher Bedeutung ist. Hierbei konnten sie auch hohe Bewertungen erzielen, wie die Studie von ProContra zeigt.
