In der heutigen digitalisierten Welt stehen viele Branchen vor der Herausforderung, ihre Kundenansprache und den Service zu optimieren. Tobias Reiland schildert in seinem Bericht über einen Wasserschaden in seiner Wohnung, wie er trotz modernster Technologien in der Warteschleife der Versicherungsbranche festsaß. Der Schaden, verursacht durch einen defekten Wasserhahn, wurde von ihm online bei seiner Versicherung gemeldet, inklusive Fotos und relevanter Dokumente. Nachdem er eine automatische Bestätigungs-E-Mail erhalten hatte, blieb der weitere Bearbeitungsstatus jedoch unklar.
Mit großer Frustration verfolgte Reiland den Prozess über die Versicherungs-App, die ihm lediglich den Status „Schaden in Bearbeitung“ anzeigte. Auch der Versuch, den Kundenservice zu kontaktieren, endete in einer langen Warteschleife. Als er schließlich mit einem Agenten sprach, konnte dieser nur bestätigen, dass der Schadensfall eingegangen war, aber keine neuen Informationen vorlagen. Viele Kunden fühlen sich in solchen Situationen hilflos und geraten in die Warteschleife von Unternehmen, die oft nicht den gleichen Servicelevel bieten wie moderne E-Commerce-Anbieter.
Kundenorientierung als Schlüssel zum Erfolg
Reiland wünscht sich von seiner Versicherung eine App, die den Bearbeitungsstatus transparenter darstellt, indem sie Informationen über den zuständigen Bearbeiter und die voraussichtlichen Bearbeitungszeiten bereitstellt. „Die Versicherungsbranche hat veraltete Strukturen, die dringend überarbeitet werden müssen“, betont er und zieht einen Vergleich zu Anbietern wie Amazon, die klare Kommunikation und Transparenz ermöglichen. Diese Unterschiede in der Customer Experience könnten langfristig das Vertrauen der Kunden beeinträchtigen.
Nach mehreren Tagen musste Reiland dann endlich erfahren, dass sein Schaden reguliert werden würde. Auch wenn das Problem schließlich behoben wurde, bleibt die Frage, wie Versicherungen ihre Customer Experience verbessern können. Der Bedarf an kundenorientierten Innovationen wird immer drängender, insbesondere in Zeiten, in denen Kundenanforderungen ständig wachsen.
Retter in der Not: Der digitale Wandel
Die Diskussion um Digitalisierung und Kundenansprache ist nicht neu. Laut einer Analyse von Lorenzen-Schmidt et al. (2017) aus der Untersuchung zur digitalen Transformation im Schadenmanagement bestätigten viele Unternehmen den potenziellen Einfluss einer optimierten Customer Journey auf ihre Serviceangebote. Eine bessere Kundenorientierung kann nicht nur die Erfahrungen verbessern, sondern auch das Vertrauen der Kunden langfristig sichern. Häufig steht an dieser Stelle die Frage nach der richtigen Mischung aus Technologie und Menschlichkeit im Raum.
Zukünftig müssen Versicherungen innovative Lösungen entwickeln, um das Erlebnis ihrer Kunden zu bereichern. „Die Erfahrung von Reiland zeigt deutlich, dass einfache, intuitive Anwendungen, die Transparenz schaffen, benötigt werden“, so die Schlüsselaussage aus der Fachliteratur. Der Drang, grundlegende Veränderungen im Service zu implementieren, wird die Branche in den kommenden Jahren weiter umtreiben, sodass die „Amazonisierung“ der Versicherungen immer mehr an Bedeutung gewinnt. Nur durch eine konsequente Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Kunden können sich Versicherungen erfolgreich am Markt behaupten. Marktforschung.de berichtet über die Herausforderungen, während das Buch über Touchpoint Management von Keller (2017) ebenfalls zu dieser Thematik aufschlussreiche Analysen liefert. SpringerLink bietet weitere Informationen zur kundenorientierten Unternehmensführung und den notwendigen Innovationen.
